Estos días he seguido con interés, y consternación, la competencia comunicativa de la ministra de Sanidad del gobierno español y del consejero de sanidad de la Comunidad de Madrid, en relación con el primer contagio del virus de Ébola fuera de territorio africano; ocurrido en el hospital Carlos III de Madrid.

Tanto la ministra como el consejero de sanidad de la comunidad representan un claro ejemplo de dos factores que no se pueden dar en un acto de comunicación interpersonal o ante un público. Y mucho menos cuando la situación de comunicación es de crisis social.

Estos factores afectan a la credibilidad del emisor del mensaje por un lado y a la generación de rechazo en el receptor, por otro. Me refiero a no dominar el tema de qué se habla, es decir, no saber de qué se habla, como es el caso de la ministra. Y a la actitud prepotente y despectiva por parte del consejero de sanidad.

En la única rueda de prensa que ha concedido la ministra, apareció con cara angustiada y rodeada de su equipo de gobierno. Equipo en el que se encuentra el consejero de sanidad de Madrid. La Ministra se limitó a leer un comunicado de nueve minutos. Sin levantar prácticamente la vista en todo ese rato. Perdiendo el contacto visual con periodistas y telespectadores. Dando la sensación de que se estaba escondiendo.

Luego vino la confirmación de lo peor. Cuando los periodistas le hacían una pregunta, la expresión facial de la ministra mostraba incomodidad por el hecho de tener que dar explicaciones. Y una vez finalizada la pregunta, en voz baja, pedía a alguno de sus colaboradores que contestara. La ministra definitivamente se estaba escondiendo porque no tenía competencia para contestar. Y cuando se dignó a contestar, tras la insistencia de algún aguerrido periodista, lo hizo para no contestar a la pregunta y salirse por la tangente.

Para acabarlo de rematar, y ante la ausencia de la ministra en los medios de comunicación, el consejero de sanidad de la comunidad de Madrid ha venido mostrando en las ruedas de prensa una actitud chulesca y ofensiva. Ha llegado a acusar a la enfermera afectada de ser la única responsable de su contagio.
La ministra puede ser una incompetente en este caso pero no se ha mostrado prepotente. Causa desconfianza en quién la oye pero no una rabia, incluso odio visceral como el consejero.

Para mí la prepotencia es un sentimiento que se fundamenta en un relato mental que afirma: “yo sí sé, yo si valgo y tú tienes suerte de poder interactuar conmigo”. Personalmente me causan un gran rechazo aquellos oradores que se muestran pagados de sí mismos, que están encantados de escucharse y de exhibirse.

Lo importante es el mensaje. Es ser capaces de persuadir. Para ello el mensaje debe de ser el protagonista y el orador tiene que desaparecer. Como hacen los buenos actores que solo muestran el personaje y no su propia persona cuando actúan.

Los oradores exhibicionistas no asumen una cosa que está inscrita en la percepción humana. La humildad es persuasiva. La prepotencia genera rechazo. La humildad habla el lenguaje de la concordia y la paz. La prepotencia el lenguaje del conflicto y la guerra.

Al público hay que respetarlo. En su inteligencia y dignidad. Por ello si pretendemos transmitir un mensaje, si pretendemos presentarnos como interlocutor válido, debemos saber de qué hablamos. Y decirlo con respeto. Desde una actitud de humildad. Competentemente humildes. Y lograremos, a diferencia de la ministra de sanidad y el consejero de sanidad de Madrid, proporcionar confianza a aquellos que nos escuchan.

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Esta semana pasada Hillary Clinton estaba hablando sobre gestión de residuos y reciclaje en un auditorio de Las Vegas cuando le rozó un zapato lanzado por una mujer del público. Lo que me interesa del caso es cómo reaccionó Hillary Clinton. De cómo consiguió reforzar su empatía con el público.

Tras unos segundos de desconcierto general, se dirigió al público diciendo: “¿Esto es alguien lanzándome objetos? ¿Es un número del Circo del Sol?” (que tiene espectáculo fijo en Las Vegas) Y continuó diciendo: “¡Dios mío, no sabía que el tema de la gestión de residuos fuera tan controvertido! Menos mal que ella no jugó al softball como yo” (porque no consiguió golpearla.)

Recuerdo otra ocasión en que Barack Obama llevaba 20 minutos dando un discurso para defender el programa de salud pública cuando tuvo que parar para ayudar a una mujer embarazada que estaba detrás suyo a punto de desmayarse. Cuando reanudó su discurso dijo: “Esto es lo que pasa cuando hablo demasiado”.

Estos casos nos dan un ejemplo de cómo integrar los imprevistos mientras hablamos en público. Tanto uno como otro orador aceptan la situación y después la desdramatizan con una buena dosis de humor. Que en el caso de Obama lo lleva a reírse de sí mismo.

En ambos casos, los oradores transmiten al público que son personas como cualquiera de ellos. Por más poder que tengan. Y que son capaces de remontar la situación porque tienen la cabeza muy serena. Permitiéndose, incluso, tomárselo con humor. Con eso refuerzan su credibilidad.

Saber integrar los imprevistos es una de las habilidades de un buen orador. Hacer ver que no hemos visto, oído algo cuando todo el mundo se ha dado cuenta de ello es una oportunidad que perdemos de establecer un nexo emocional con nuestro público y reforzar nuestra reputación. Porque transmitimos el mensaje que nosotros vamos a lo nuestro, a decir lo que tenemos que decir, y que no nos importa el resto.

En el caso de que hagamos acuse de recibo de lo sucedido  y lo hagamos con humor entonces la capacidad de empatizar con nuestro público se multiplica por mucho. Algo tan simple como escuchar un sonoro estornudo y decir automáticamente: “¡Jesús!”, es una buena manera de reaccionar.

Hablando ante un público rara es la vez que no surgen imprevistos. Saberlos integrar forma parte de las tareas de un orador. Aceptándolas y con sentido del humor conseguiremos ganarnos un poco más a nuestra audiencia.

 

Días atrás me topé con la siguiente cita del gran político y orador romano Cicerón: “Difícil es decir cuánto concilia los ánimos humanos la cortesía y la afabilidad al hablar”.

Pienso en las veces que he cometido el error de no seguir esta sabia reflexión fruto de la experiencia de Cicerón. De cómo un pequeño fuego ha acabado convirtiéndose en un incendio devastador a causa del soplo de una desafortunada interpelación. ¿Qué es lo que he aprendido?

En primer lugar, contener un torrente hormonal y conseguir mantener la cabeza lo más serena posible en situaciones de tensión es una cosa que es posible. En esos momentos una respiración diafragmática pautada nos será de gran ayuda para evitar que nuestra parte racional quede secuestrada por nuestro estado emocional. Reducirá la presión arterial y aportará oxígeno que nuestro cerebro necesita para poder pensar más claramente. Efecto que potenciaremos aún más si focalizamos por unos momentos nuestra atención en nuestros pies. Eso nos permitirá sentir nuestro cuerpo y no dejarnos llevar por el torrente de pensamientos y una lengua desbocada.

En segundo lugar que es mejor no tenerse que arrepentir de lo dicho. Las palabras no se las lleva el viento. Tanto si son dichas con una emocionalidad positiva o negativa. Es más una crítica negativa pesa más que una crítica positiva. Una relación interpersonal cuesta de construir y es muy fácil de destruir.

Si nos dirigimos a la otra persona con agresividad, menosprecio, burla, etc, la otra persona se pondrá a la defensiva, enrocada en su posicionamiento y la escalada de tensión irá a más. Cuando pensemos que el otro se merece que descarguemos nuestra ira sobre él, nos será útil acordarnos que de lo que se trata es de no perder nuestra dignidad. Podemos mostrarnos firmes con el otro pero desde el respeto. No sabemos en qué circunstancias vitales se encuentre el otro en ese momento.

En tercer lugar, que ser capaz de dominar la ira, expresar las propias peticiones y llegar a un acuerdo con el otro causa muchísima satisfacción personal y es un elemento constructivo de la propia personalidad y de relaciones interpersonales y sociales positivas. De la misma manera que cauda satisfacción personal el acabar con una relación habiendo mantenido la dignidad en todo momento.

Motivos de conflictos surgen todos los días y antes que nosotros lo supo Cicerón que vio como mostrarse cortés y expresarse con afabilidad puede evitar que un pequeño incendio se convierta en uno de devastador de consecuencias indeseables.

GENERANDO EMPATÍA PROFUNDA

7 octubre, 2013

EMPATÍA

 

Siento una antipatía natural y espontánea hacia las personas que te hacen saber lo competentes, lo cultas, lo guapas, etc, que son. ¡Me causan un rechazo visceral! Luego, por supuesto, después de respirar pausadamente, soy capaz de racionalizar que tienen algún tipo de complejo de inferioridad,  les ha faltado cariño o padecen un mal funcionamiento de su cerebro porque de pequeños cayeron del columpio de cabeza…

Nuestro posicionamiento intelectual y emocional hacia el otro lo transmitimos cuando establecemos una comunicación interpersonal. Ya podemos sonreír, ya podemos hacer contacto visual o mostrarnos entusiasmados como no dejan de repetir manuales de oratoria y comunicadores profesionales… de nada sirve para generar una profunda empatía. Si no respetamos al otro, si no lo valoramos, aunque solo sea por prestarnos su tiempo y escucharnos, no la podremos generar y estableceremos relaciones interpersonales en falso.

Si pretendemos establecer interrelaciones personales saludables, si pretendemos persuadir a una audiencia, si queremos, en definitiva, ser más felices, nos conviene erradicar lo que yo llamo un “egocentrismo tóxico”. Es decir, relacionarnos desde el establecimiento de una relación jerárquica que transmite un desagradable: “yo soy mejor que tú” o “yo tengo razón y tú no”; desplegando una retórica y una gestualidad exhibicionista que tiene por objetivo impresionar o mejor dicho imponerse al otro.

Por el contrario, nos beneficiará el posicionarnos desde una actitud de servicio si damos una conferencia, desde una actitud de estar dispuestos a reivindicar nuestra dignidad respetando la dignidad del otro si tenemos un conflicto con otra persona o desde el estar abierto a permitir  que la otra persona nos puede aportar para mejorar.

Se trata de posicionarse sintiendo respeto por los demás. Esto quiere decir, entre otras cosas tener presente que los otros son, como mínimo, igual de listos que nosotros. Que pueden tener virtudes, experiencias y conocimientos que ni sospechamos. Quiere decir que en lugar de transmitir que  disfrutamos “gustándonos a nosotros mismos”, transmitamos que nos gusta “disfrutar de los demás”.

Esta semana me está acompañando la siguiente frase: “Te hace sentir como si fueras para él la persona más importante en ese momento”. Con esta frase resumía un sacerdote español la relación que establece con los demás el Papa Francisco.

Para mí, la genialidad de este hombre carismático está en que está absolutamente convencido de que no es mejor que yo o que usted y que seguro que yo o usted le podemos enseñar alguna cosa con la que él pueda mejorar. La genialidad es que no se ha dejado secuestrar por el poder que representa o no se ha dejado secuestrar por una interpretación “egocéntricamente tóxica” de ese poder.

Ejemplos como los de este hombre y otros hombres y mujeres me inspiran para formar parte de aquellas personas que me causan una simpatía natural y espontánea cuando se comunican con otras personas.

 

Las personas que no saben o no quieren reconocer los actos y los logros de los demás causan malestar y rechazo.

El reconocer al otro es una habilidad social escasa. Esto significa que la persona que reconoce al otro se distingue de la mayoría de las personas. Es como una flor de intenso color en medio de un secarral. Alguien sensiblemente visible para los demás. Alguien memorable. Cosa que le permite tejer una sólida red familiar y social que puede llegar a suponer un gran apoyo o incluso un seguro de vida en un momento determinado.

A mí las personas que saben reconocer sinceramente a los demás, sea en el ámbito que sea, me causan mucho respeto. Y el motivo es que considero que ese acto de generosidad va ligado a una elevada dignidad como personas. Pienso que moralmente están por encima de la media.

Me causan respeto también porque tienen la habilidad de saber sacar lo mejor de las personas que les rodean. Porque cuando reconocen hacen que al otro le suba la autoestima, lo refuerzan y posibilitan que esa persona pueda continuar dando buenos frutos. ¿Se imaginan qué hubiera pasado si, por ejemplo, el padre de Shakespeare en lugar de decirle cuando era niño, “¡qué bien escribes hijo!”, no le hubiera dicho nada… ¡Quien sabe cuánto talento se echa a perder día tras día en este mundo!

Saber reconocer de manera honesta a alguien un logro, una virtud o a tu pareja su especial atractivo de hoy se fundamenta en una actitud interior de alegría. Quizá sea porque hay belleza en lo observado y hay belleza en saberlo expresar. Se distingue por una sonrisa en los ojos de mirada limpia e intensa, por una sonrisa en el rostro y un tono de voz afectuoso y firme, cuando no entusiasta.

Si además hacemos el esfuerzo de dar cierta explicación a la otra persona acerca de lo que nos motiva a hacer el reconocimiento, qué ha provocado en nosotros y le animamos a  seguir así, habremos hecho algo grande.

Reconocer el logro ajeno es de sabios. Sea en el ámbito que sea. Familiar, laboral, social. Una habilidad social que si la ponemos en práctica hará que causemos bienestar y aceptación.

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